名稱：國家稅務總局鳳山縣稅務局自助辦稅終端駐場服務項目采購

服務范圍：

1、駐場運維人員負責鳳山縣稅務局所有自助辦稅終端和增值稅電子發公共服務平臺辦稅的設備運維、引導輔導納稅人服務。

2、供應商應免費培訓采購人及駐場服務人員自助辦稅終端的使用方式、維護方法。

服務要求：

（一）設備運維要求

1、供應商應根據采購人要求，上門幫助采購人升級調試自助辦稅終端客戶端軟件，定期對軟件進行升級。

2、供應商應定期（每季度至少1次）上門對設備進行檢測保養。

3、供應商應根據采購人要求，上門排查和處理自助辦稅終端的運行問題。屬于設備硬件問題的第一時間修復解決，屬于終端軟件問題的及時聯系軟件運維商跟蹤處理。

4、供應商應提供7×12小時電話故障報修和技術支持服務，7×12小時外提供電子郵件或者語音留言技術咨詢服務；

5、需要現場解決問題的，6小時內到達現場。

6、一般情況下故障問題應24小時內排除，涉及硬件更換或軟件原因需要協調解決的重大故障可延長至48小時（不包括因特殊原因導致的物流中斷時間）。

（二）運維人員服務要求

1、引導和輔導納稅人辦稅。主動詢問納稅人辦稅需求，引導和輔導納稅人通過自助終端辦稅，為納稅人使用增值稅電子發公共服務平臺等系統提供現場培訓。

2、幫助納稅人解決問題。及時響應納稅人訴求，幫助納稅人解決辦稅操作過程中遇到的問題。

3、根據采購人要求，為納稅人提供其他線上辦稅系統操作的咨詢輔導服務。

4、負責自助辦稅終端運行狀態檢查、耗材維護、軟件升級，運行問題和納稅人訴求收集等日常維護工作。

5、負責自助終端運行問題的初步排查。屬于設備問題的，及時反饋采購人工作人員聯系服務商上門處理。屬于軟件問題，或者不能確定問題原因的，聯系軟件服務商進一步排查并跟蹤處理結果。

（三）服務質量要求

1、運維人員在上班時間應保證電話暢通，下班時應及時退出業務系統；

2、對用戶無論通過何種方式提出的技術支持請求，運維人員在4小時內給予響應，不能及時解決的要備案跟蹤；

3、及時將用戶問題及處理結果等詳細信息進行記錄，對問題內容和解答內容應完整準確、簡潔明了；

4、認真分析問題現象，正確選擇、合理運用問題處理流程；

5、在解決問題時，應先檢索知識庫，知識庫中已有明確解決方案的應嚴格按照知識庫內容為用戶解答；  

6、工作人員在工作中應使用普通話、熱情有禮、自然得體、音量適中；

7、對用戶做到有問必答，有答必準，靈活應變；

8、與用戶通話中不要做諸如喝水、吃東西等事情，并且不要與其他工作人員談笑；

9、工作要耐心細致、不急不燥，不厭其煩；

10、談話中不得夾帶口頭語，切忌言語粗魯。

11、切忌責備用戶，如有必要使用戶知道，應婉轉提出，維護用戶自尊心。

服務時間：自簽訂合同之日起12個月。

服務標準：

1、按照國家、地方、行業標準及響應文件的承諾、采購文件要求。

2、驗收過程中所產生的一切費用均由成交供應商承擔。報價時應考慮相關費用。

3、其他未盡事宜按照國家稅務總局、國家稅務總局廣西壯族自治區稅務局等有關要求、標準和規范，開展項目驗收工作。